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映象网邓州讯（记者 燕天举 通讯员 高春生 杨易辰）时下，邓州农商银行坚持回归本源，专注主业，不断转变服务理念，增强服务意识，强化服务措施，提升内控建设，狠抓合规管理，致力支农支小，走出了一条稳健经营的发展之路。 

以转变服务理念为起点，着力构建全员服务格局。建立“1+4”的大服务格局，即：以“为客户服务”为中心。前台为客户服务，在各营业网点、服务窗口为客户提供多类型、高效率的金融服务；后台为前台服务，各管理、科技和后勤部门根据前台的需要，提供资源支持和服务保障；领导为员工服务，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和主动性；机关为基层支行服务，机关职能部门对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。 

以基础网点为依托，切实打造舒适服务环境。通过网点建设，变无形的服务为有形的展示，让客户在感官上体验到服务带来的方便和舒适。一是网点布局标准化。通过网点装修改造，实施差异化标准。城区网点实现现金区、非现金区、客户休息区、产品展示区、自助服务区等六个以上功能分区。农村乡镇、社区网点实现现金区、自助区、信贷服务区、客户休息区4个以上功能分区；二是物品摆放定置化。统一营业室内、外部办公用品摆放标准，后勤部门统一下发牌照并规定摆放位置，实现了全辖统一；三是服务环境温馨化。通过实施规范化服务提升项目，实现了营业网点门窗玻璃光洁，墙面清洁、无污渍，地面干爽、无杂物，光线充足，灯具无损，温度适宜，空气清新，绿色植物美观、清洁。 

以教育培训为支撑，强力打造高素质员工队伍。坚持“以人为本”的发展理念，大力开展教育培训，不断提高员工队伍素质。一是改进培训形式。改变简单靠下发业务手册、学习文件的培训方式，将外部专业机构培训及内训师培训有效结合，采取图文并茂、场景再现的形式，落实学习责任人，强化学习监督。二是分层次开展针对性培训。对于基层业务知识培训，由基层业务熟练、具备一定表达能力的员工做培训讲师；对于中层管理人员培训邀请专业机构讲师，通过相互交流管理经验，找到提高制度执行力、增强员工凝聚力的方式方法；对于高级管理人员通过走出去、请回来的方式，充分感受外部快速发展形势，增强高级管理人员自我发展、加快发展的紧迫感和责任感。三是举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训，提高服务效率，定期进行考核及专业技术比赛。 

以窗口建设为亮点，全面打造一流服务品牌。一是语言行为上规范。无论是窗口办理业务的员工还是进村入户的客户经理，工作中讲究语言规范，坚持使用文明服务规范用语，做到接待客户热心、回答问题耐心、处理问题细心、解决问题诚心。二是完善便民设施。网点备齐便民设施，如饮水机、雨伞、报刊等，并对全辖网点配备叫号机及大堂经理，并统一窗口标识和形象设计，实行一米线排队制度。三是美化环境。做到窗口干净、整齐、标准，营业室摆放绿色植物有效的美化环境，并随时注意植物的养护及更换，带给客户耳目一新的感觉。 

以监督考核为手段，力促服务水平持续提升。一是通过组织内部人员、聘请第三方测评机构、社会监督员等多种形式，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议。二是制定完善规范化服务制度，完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，并将员工服务质量有效地与绩效工资挂钩，通过建立严格的奖惩制度，促进整体服务水平不断提升。 

以自助服务为补充，不断延伸金融服务触角。一是按照“乡乡有机构、村村有服务”的要求，以网点为依托，加大自助银行设备的布设力度，加快农民金融自助服务点建设和电子银行推广力度，为客户提供24小时全天候不间断的金融服务，不断提升金融服务覆盖面和便利度。建立起了“柜面服务+自助设备+电子银行+移动支付+助农服务”五位一体的金融服务网络，让老百姓足不出户、人不出村即可获得各类普惠金融服务。二是加大自助服务宣传力度，消除客户对自助设备的顾虑，宣传农民自助终端服务的真实性和可信性，提高客户认知度，让广大客户接受、使用自助的金融产品。同时，注重做好回访工作及后期客户关系维护，注重培养优质长期客户群，不断挖掘潜在客户，使农商银行金融主力军的作用更加凸显。